قسمتی از مبانی نظری متغیر:

تعریف و مفهوم رضایت شغلی

به اعتقاد بمانا و همکاران (۲۰۱۳) تعاریف مربوط به رضایت شغلی را می­توان بر پایه سه محور تبیین کرد:

الف: یکی از نخستین تعاریف مربوط به رضایت شغلی متعلق به هرزبرگ و همکاران اوست که در سال ۱۹۵۹ ارائه شد. به اعتقاد هرزبرگ رضایت شغلی دارای دو بعد جداگانه است. یکی از این ابعاد که به عامل بهداشت معروف است دربردارنده ویژگی­های محیطی شغل و جنبه­های بیرونی مانند سرپرستی، حقوق، روابط بین فردی، شرایط و موقعیت­های کاری است. دومین بعد معروف به عوامل برانگیزنده است که در واقع عوامل وابسته به وظایف، محتوای شغل و جنبه­های درونی آن،و دربردارنده جنبه­هایی مانند اهمیت­دادن به پیشرفت، مسئولیت و رشد است. به همین دلیل به زعم هرزبرگ رضایت شغلی را نمی­توان تحت عنوان قطب­های متضاد یک پیوستار منفرد و دو قطبی که نقطه­ای خنثی (نه رضایت و نه نارضایتی)در مرکز آن است، مورد مطالعه قرار داد. زیرا چندین خصیصه به گونه پایدار مربوط به رضایت و نارضایتی شغلی است. بسیاری از افراد بیش از هرچیز عوامل درونی را به منزله منابع رضایت، و عوامل بیرونی را به عنوان عوامل نارضایتی شغلی بیان کرده­اند.

ب: دومین مفهوم رایجی که از رضایت شغلی وجود دارد، تنها یک­بعدی است. اما شامل پاسخ به این دو پرسش می­شود که :۱. در حال حاضر چقدر از شغل خود راضی هستید، و ۲. تا چه حد از شغل خود رضایت می خواهید. به اعتقاد بسیاری ازصاحبنظران تفاوت بین آنچه فرد درحال حاضر دارد با آنچه به دنبال آن است، می­تواند شاخصی از رضایت شغلی باشد.

ج: بسیاری ازمفهوم­سازی­ها و تعاریف رضایت شغلی دربردارنده نوعی فرایند ارزشیابی است. به عنوان مثال لوکه (۱۹۷۶) رضایت شغلی را حالت هیجانی خوشایند و مثبتی می­داند که ناشی از ارزیابی شغلی یا تجربه­های شغلی فرد است. در حالی که اسمیت (۱۹۸۲، نقل از سبزی پور و همکاران، ۲۰۱۴) معتقد است رضایت شغلی گستره­ای است که درآن محیط کاری تقاضاهای فرد را برآورده می­کند. از این جهت رضایت شغلی را می­توان به بهترین وجه به یک فرایند ارزشیابی تعریف کرد، که آنچه را یک فرد دارد در برابر آنچه خواستار آن است مورد بررسی قرار می­دهد. این مفهوم را می­توان در نظریه رابینز نیز جستجو کرد. به نظر وی رضایت شغلی حاصل تفاوت میان تعداد پاداش­هایی که فرد دریافت می­کند با مقدار پاداشی است که فکر می­کند باید دریافت کند. هم­چنین به گفته نوپ (۱۹۹۴، نقل از سبزی پور و همکاران، ۲۰۱۴) رضایت به احساس کام­یافتگی نیازها و خواسته اشاره دارد و به نظر وی داوری فرد در خصوص آنچه در شغل به وقوع می­پیوندد، رضایت او از شغل را تحت تاثیر قرار می­دهد (تبایی بردبار و همکاران، ۲۰۱۴).

به اعتقاد راجلبرگ (۲۰۰۷) رضایت شغلی، به عنوان یک احساس خشنودی یا احساس مثبت است که از تحسین شغل یا تجربه شغلی حاصل می­شود و رضایت شغلی یکی از متغیرهای نگرشی بسیار مهم در مطالعات رفتار سازمانی است. این اصطلاح نوعی زمینه، گرایش، تمایل، علاقه، استعداد و آمادگی برای پاسخ­دادن به طرز مطلوب یا نامطلوب­بودن یا نوعی نگرش مثبت نسبت به محیط کار است. رضایت شغلی به احساسات کلی فرد در مورد شغلش و ارزیابی که در مورد شغل خود انجام می­دهد، اطلاق می­شود. به زعم لو و همکاران (۲۰۰۵) رضایت شغلی، تطابق بین ادراک افراد از نیاز و دریافتی آنان از شغلی تعریف می­شود و یکی از مهم­ترین متغیرهای تحقیق در رفتار سازمانی و هم­چنین به­عنوان متغیر محوری در تحقیقات و تئوری­های سازمان قلمداد شده است.

از نظر سای و همکاران (۲۰۰۶) رضایت شغلی حدی از احساسات و نگرش های مثبت است که افراد نسبت به شغل خود دارند و در صورت کم­رنگ شدن این رضایت ممکن است فرد شغل خود را رها سازد (دهقانی و همکاران، ۱۳۹۲). چان و همکاران (۲۰۰۴، به نقل از چو و باولی، ۲۰۰۷) رضایت شغلی را ارزیابی کلی فرد از کار و تجارب مربوط به کار وی که ارزش­ها و عقاید فرد تاثیر می­پذیرد، تعریف کرده­اند (ذاکر فرد و همکاران، ۱۳۹۰).

– Herzberg

– Locke

– Smith

– Nope

– Lu et al

– sy et al

– chan et al

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

رضایت مشتری

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور ‘مشتری’ نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.

بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.

نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.

از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد.از طرف دیگر مدیران بانکی باید بدانند که چه خدماتی با چه ویژگی هایی می تواند اعتماد مشتریان را در کنار رضایت آنها حاصل کند وباعث شود که مشتریان جهت یک خدمت خاص به یک بانک وخدماتش تکیه کنند.

مشتری بعداز انجام خرید می تواند ارزش درک شده از خدمات را با انچه مطلوب می داند مقایسه نماید ومیزانی از رضایت رادر خود درک نماید.درصورت درک میزان مطلوبی از رضایت احتمال وجوددارد که خرید راتکرار تماید یا احساس اعتماد دراو شکل گیرد وبعداز درک اعتماد یک تعهدی در اوایجاد شود ورابطه بلندمدتی یا فروشنده برقرار نماید واحساس وفاداری در اوشکل گیردواین همان ارزش وهدفی است که فروشنده برای هر خریدار ومشتری به دنبال آن است.

2-9-4) مفهوم وفاداری

وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان(بولتون[1]، اسمیت[2]، 2003؛ بری[3] و پرسورمن[4]،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است.

2-9-5) مفاهیم اعتماد

پارسونز(1951) دو نوع اعتماد نهادین را معرفی کرده است: اعتماد به اعضای بنگاه یا نهاد و اعتماد به روش ها و ابزارهای واسطه ای. پارسونز بیان می کند که اعتماد بدون این که افراد به خلق ارزش های مشترك بپردازند، به وجود نمی آید. پس نقش افراد و کارگزاران نهاد در خلق اعتماد بسیار پر اهمیت است و منجر به شکل گیری ارتباطات مبتنی بر اعتماد در مصرف کنندگان خدمات نهاد می شود.(پارسونز[5] ،1951)

1-bolton

2-Smith

3-beri

4-persorman

5- Parsons